Jakob's Law에 따르면 사람들은 접속하는 여러 사이트가 같은 방식으로 작동하길 바란다고 합니다. 같은 방식으로 작동할수록, 처음 접하는 사이트더라도 사람들은 익숙함을 느끼고 그만큼 새로운 사이트에도 금방 적응할 수 있다고 합니다. 여러 인터페이스를 익히는 데 드는 시간이 줄어들수록, 사용자의 정신적인 에너지 소모가 감소합니다. 따라서, 목표 달성에 쓸 에너지는 늘어나고 사용자가 원하는 목표를 달성할 확률도 늘어납니다.
Jakob's Law, 사람들은 심리적으로 익숙한 디자인을 좋아한다
Jakob's Law는 2000년에 Jakob Nielson이 2000년에 제창한 것으로, '사용자는 다른 웹사이트를 통해 축적된 경험을 바탕으로 디자인 관례에 대한 기대치를 형성하는 경향을 보인다.'라는 내용의 법칙입니다. Jakob's Law는 디자이너들에게 일반적인 디자인 관습을 따를 것을 권장합니다. 그래야 사용자가 불편을 느끼지 않고, 사이트나 제품에 더 집중할 수 있다는 것입니다. 사람들은 기존의 축적된 경험을 바탕으로 '이렇게 작동해야 한다.'라고 예상하고 기대하고 있기 때문에, 이를 저버리지 않아야 한다고 합니다.
이러한 Jakob's Law는 심리학에서 Mental Model이라는 개념과 직접적인 연관이 있습니다. Mental Model이란, 우리가 어떤 시스템의 작동방식에 대해 알고 있다고 생각하는 것을 가리키는 말입니다. 우리는 경험을 통해 시스템 작동 방식에 대한 모델을 만들고, 이를 시스템과 비슷한 낯선 상황에 적용합니다. 만약, 제품이나 서비스가 사용자의 Mental Model에 따라 디자인된다면, 그만큼 좋은 사용자 경험이 만들어집니다. 디자이너들은 이러한 목표를 달성하기 위해서 사용자를 인터뷰하거나, 페르소나를 설정하는 등 다양한 방법을 동원합니다.
페르소나는 대상 사용자의 특정 부분 집합을 대표하는 가상의 인물입니다. 디자이너가 사용하는 기법의 하나인 페르소나는 사용자의 현실적인 니즈를 바탕으로 디자인 결정을 내리도록 도와주는 틀이 되어 줍니다. 사용자를 명확히 해두지 않으면 디자이너마다 사용자에 대한 해석이 달라지기 때문에 업무 프로세스가 더욱 어렵고 복잡해집니다. 페르소나에는 일반적으로 사진, 이름, 나이 직업 등과 같은 정보, 사용자의 행동과 관련되는 세부 정보, 통찰이 포함됩니다.
지금까지 사용했던 익숙한 제품이 갑자기 변하면 Mental Model Discordance가 일어나게 됩니다. 디자인과 Mental Model이 어긋나면서, 사용자가 해당 제품이나 서비스를 인지하고 이해하는 속도에 악영향을 미치게 됩니다. 그 대표적인 예로 스냅챗의 2018년의 redesign을 들 수 있습니다. 당시의 스냅챗은 기존의 스토리 기능과 채팅 기능을 합쳐버리는 등 대대적인 정비를 했습니다. 이는 광고주에게 새로운 모습을 보여주고, 소비자에게 맞춤형 광고를 제공하기 위해 진행한 것이었습니다. 이에 불만을 품은 기존의 사용자들은 트위터에 반감을 표하거나, 경쟁사인 인스타그램으로 넘어가 버려 사용자 수가 크게 줄었다고 합니다.
하지만, 사용자가 무조건 redesign을 싫어하는 것은 아닙니다. 2017년, 구글이 제안한 새로운 유튜브 디자인은 오히려 사용자들에게 환영받았다고 합니다. 구글은 사용자에게 유튜브의 새로운 디자인을 강요하지 않고, 새로운 Material Design의 UI에 서서히 익숙하게 만들었다고 합니다. 또한, 사용자가 새로운 디자인에 익숙해지는 동안, 구글에 피드백을 보내거나 이전 디자인으로 돌아갈 수 있는 선택권을 주어 Mental Model Discordance로 인한 부작용을 줄일 수 있었다고 합니다.
Mental Model은 디지털 디자인뿐만 아니라, 자동차 같은 제품에도 적용됩니다. 2020년 메르세데스 벤츠 EQC 400 프로토타입은 Door Panel의 좌석 제어부 버튼이 실제 좌석과 비슷한 모양으로 만들어져 있습니다. 덕분에 사용자는 좌석의 각 부분을 움직이기 위해 어떤 버튼을 눌러야 하는지 쉽게 알 수 있습니다.